Ticketqueues und -kategorien
Voraussetzungen
Queue und Kategorie sind die beiden Ordnungsbegriffe am Ticket. Die Queue sagt, wer zuständig ist, zum Beispiel Erste Ebene, Netzwerk oder Buchhaltung. Die Kategorie sagt, worum es geht, zum Beispiel Störung, Wartung oder Beschaffung. Beide sind reine Wertelisten. Sie tauchen aber in jedem Formular, jedem Filter und jeder Auswertung wieder auf.
Eine Ticketqueue anlegen
Wählen Sie in der Administration in der Navigationsspalte „CRM" und öffnen Sie in der Sektionsliste „Ticketqueues".
Die Queue kennt nur zwei Spalten: Bezeichnung und Aktiv. Die Namen benennen zuständige Teams und Eingangswege. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf „Hinzufügen" und tragen Sie in der neuen Zeile per Doppelklick die Bezeichnung ein. Sie ist Pflicht.
Setzen Sie den Haken bei „Aktiv", damit die Queue zur Auswahl steht.
Klicken Sie auf „Speichern". Die Meldung „Ticketqueue erfolgreich gespeichert!" bestätigt die Übernahme.
Eine Ticketkategorie anlegen
Öffnen Sie in der Sektionsliste unter CRM „Ticketkategorien".
Die Kategorie hat mehr Spalten als die Queue. 1 „Auto Mailversand", 2 „Sichtbarkeit". Beide werden gespeichert, wirken sich im aktuellen Stand aber nicht aus. Klicken Sie auf „Hinzufügen" und füllen Sie die Zellen der neuen Zeile per Doppelklick.
Klicken Sie auf „Speichern".
Die Spalten der Ticketkategorien
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Bezeichnung* | Name der Kategorie. Er erscheint in der Detailansicht des Tickets, in der Ticketliste und in Auswertungen. |
| Auto Mailversand | Schalter je Kategorie. Der Wert wird gespeichert, im aktuellen Stand aber vom Server nicht ausgewertet. Er löst also keinen Versand aus. Welches Ereignis welche Mail auslöst, steuern die automatischen Benachrichtigungen im Bereich E-Mail. |
| Sortierung | Zahl für die Reihenfolge der Kategorien untereinander. |
| Sichtbarkeit* | Auswahlfeld mit „Alle", „Intern" und „Extern". Der Wert wird gespeichert, steuert aber nicht, wer ein Ticket sieht. Dafür ist das Feld „Sichtbarkeit" am Ticket selbst da. |
| Aktiv | Nur aktive Kategorien werden in den Auswahlfeldern angeboten. |
* Pflichtfeld
Wo die Werte auftauchen
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Beim Anlegen eines Tickets | Die Queue können Sie im Formular „Ticket erstellen" auswählen. Die Kategorie zeigt das Formular nicht. Sie wird erst in der Detailansicht gesetzt oder von einer Vorlage mitgebracht. |
| In der Ticketliste | Die Spalte „Queue" hat eine eigene Auswahl in der Filterzeile. So arbeitet ein Team seine Queue ab, ohne einen eigenen Filter bauen zu müssen. |
| In Ticket- und Vertragsvorlagen | Beide Vorlagenarten belegen Queue und Kategorie vor. Bei Verträgen liest der Server die Werte beim Erzeugen der Tickets aus der zugeordneten Vorlage. Eine Änderung dort wirkt sofort auf alle künftigen Tickets. |