Ein Ticket anlegen
Voraussetzungen
Ein Ticket hält eine Kundenanfrage fest, von der Meldung bis zum Abschluss. Alles Weitere hängt daran: Rückfragen, Termine, erfasste Zeiten und am Ende die Abrechnung.
Öffnen Sie in der Sidebar „Service" und wählen Sie „Tickets".
Klicken Sie in der Toolbar über der Liste auf „Neu". Sind Ticketvorlagen eingerichtet, klappt ein Menü auf. Wählen Sie dort „Standard". Rechts fährt das Formular „Ticket erstellen" ein.
Der „Neu"-Button ganz links in der Toolbar über der Liste. Geben Sie einen aussagekräftigen Titel ein. Der Titel erscheint in allen Listen und Benachrichtigungen. „Drucker im 2. OG druckt nicht" hilft weiter als „Problem".
Das leere Formular. Pflichtfelder sind mit einem Stern gekennzeichnet. Halten Sie das Anliegen im Feld „Bezeichnung" fest. Schreiben Sie, was passiert ist, seit wann es auftritt und wer betroffen ist.
Wählen Sie unter „Konto" den Kunden aus. In der Suche des Auswahlfelds genügen einige Buchstaben des Namens.
Die Kontoauswahl sucht schon ab dem ersten Buchstaben. Wählen Sie den verantwortlichen Ansprechpartner. Das ist die Person beim Kunden, die das Anliegen gemeldet hat. Weitere Beteiligte tragen Sie darunter unter „Ansprechpartner" ein.
Legen Sie den verantwortlichen Mitarbeiter fest. Das ist die Person, die das Ticket bearbeitet.
Prüfen Sie Priorität, Sichtbarkeit, Queue, Geschäftsbereich und Fälligkeit. Diese Felder steuern, wer das Ticket sieht und wie dringend es behandelt wird. Priorität, Sichtbarkeit und Fälligkeit sind bereits vorbelegt.
Das ausgefüllte Formular kurz vor dem Speichern. Klicken Sie auf „Speichern". Das Ticket erhält eine Nummer. Das Formular schließt sich und das Ticket erscheint in der Liste. „Speichern und öffnen" legt es an und öffnet zusätzlich die Detailansicht.
Die Felder im Einzelnen
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Titel* | Kurzfassung des Anliegens. Erscheint in Listen, Benachrichtigungen und E-Mails an den Kunden. |
| Bezeichnung* | Ausführliche Schilderung des Anliegens. |
| Konto* | Die Adresse, für die das Ticket bearbeitet wird. Danach richten sich Vertrag und Abrechnung. |
| Verantwortlicher Ansprechpartner* | Die Person beim Kunden, die das Anliegen gemeldet hat und für Rückfragen da ist. |
| Ansprechpartner | Weitere Personen beim Kunden, die das Ticket betrifft. |
| Verantwortlicher Mitarbeiter* | Wer das Ticket bearbeitet. Bestimmt, in wessen Liste „Meine Tickets" es auftaucht. |
| Mitarbeiter | Weitere Kollegen, die am Ticket mitarbeiten. Mehrfachauswahl. |
| Projekt | Verknüpft das Ticket mit einem Projekt, falls es dazugehört. |
| Priorität | Dringlichkeit der Bearbeitung. Wirkt auf Sortierung und Fälligkeit. Vorbelegt mit „Mittel". |
| Sichtbarkeit | Steuert, ob der Kunde das Ticket im externen Zugang sieht. Vorbelegt mit „Extern", also sichtbar. |
| Queue | Ordnet das Ticket einem Team oder Bereich zu. Dient dem Sortieren und Filtern der Ticketliste. Wer ein Ticket sehen darf, entscheiden Sichtbarkeit und Berechtigungen. |
| Geschäftsbereich | Ordnet das Ticket einem Bereich Ihres Unternehmens zu. Grundlage für Auswertungen. |
| Fälligkeit | Termin, bis zu dem das Ticket bearbeitet sein soll. Vorbelegt mit einer Woche. Überfällige Tickets werden in der Liste hervorgehoben. |
| Dateien | Ganz unten hängen Sie Dateien an. Das geht per Ziehen und Ablegen, über die Dateiauswahl oder mit Strg+V aus der Zwischenablage. |
* Pflichtfeld
Wie es weitergeht
Mit „Speichern und öffnen" landen Sie in der Detailansicht. Später kommen Sie mit einem Doppelklick in der Ticketliste dorthin. Dort geht die Bearbeitung weiter. Sie halten Aktivitäten fest, schreiben mit dem Kunden, erfassen Zeiten und schließen das Ticket am Ende ab. Auch die Kategorie setzen Sie erst hier. Im Formular zum Anlegen gibt es sie nicht.